このように、日常的な顧客接点以外にも、未購買客の調査、アンケート調査、現場調査といった様々な方法があります。自社の強みを育てる際に、このような顧客視点でものごとを判断するトレーニングを継続することで大きな効果を生み出すことにつながります。
五つ目のカギは、お客様のフィードバックを得る環境を整えるということです。
五つ目のカギ
お客様に関心を持ち、科学的にその真の声を聞きだす仕組みをつくること。経営の扉を開くカギはそこにあります。
さあ、理念を確立し、強みに焦点をあてました。そして顧客視点という重要な要素もおさえたあなたは、満を持して自社の商品やサービスの普及を図ることでしょう。しかし、なかなか結果が生まれません。そこに第六の扉があります。
アンケート調査による顧客満足度調査（ＣＳ調査）もよく行われる手法です。しかしながら、ＣＳ調査の結果をそのまま答えだと信じてしまう会社が多いのです。アンケートの回答にあたっての顧客の心理は、その人の周辺環境や流行、その時々の好みなどによって大きく変化し続けるものです。変化するものを基準に施策を行うと、そのときどきの結果に企業が振り回されることになります。
あくまでも企業の方針は、使命感に裏づけされた理念から打ち出されるべきものなのです。アンケート調査は顧客との対話を行うための一つの手法にすぎないということを忘れてはいけません。
また、現場を知ることで顧客の心理を理解する助けとなります。ミステリー・ショッパーズ・プログラムといわれる、内部調査によっても有益な情報を得られる場合があります。
なぜ、お客様との対話力をつける必要があるのでしょうか。それは、一方的な売り手の発想ではなく、お客様の視点に立って考えるトレーニングを行うためです。では、どのようなお客様と対話するのが良いのか。誰でも、自社商品やサービスを購入いただいた顧客の声は吸い上げていると思います。
そこで、欠落しがちなのが、買ってくれなかったお客様の声です。人は自分にメリットを感じるときでないと話をしようとは思いません。では、買わなかったお客様から敢えてその理由を聞くには、どのようにすればよいのでしょうか。この場合には、売るというスタンスを完全に捨て、「お客様の声を、是非とも自社サービスの改善に役立てたい」という熱意を伝える必要があります。そこでは、１００％顧客視点に立つことが求められるため、お客様との対話力をつけるための絶好のトレーニングとなるのです。
第五の扉 「なぜあなたの会社は、お客様に喜んでもらえないのか」・・・強みにフォーカシングしても、市場から思うような反応を得られない場合がある。それはなぜか。
五つ目の扉が開かない理由
「お客様の真の声に耳をかさないこと」
お客様が要望するものをそのまま提供することと、強みを育てることは異なります。しかしながら、客観的な事実として現在どのような評価を得ているかを知ることは大切なことです。自社のビジョンや、育てようとしている強みがお客様にどのように響いているのか。また、独りよがりのものになっていないかを常にモニタリングするためには、接客シーンや、お客様の要望を吸い上げる仕組みなどを通して、お客様との対話力のある会社をつくる必要があります。
